Cómo redactar términos y condiciones para una web o app

Los términos fallan sobre todo porque describen otro negocio. Antes de escribir una palabra, responde estas preguntas en notas sencillas:

• Operador: ¿cuál es la denominación legal exacta de tu entidad, su dirección y su correo de contacto?
• Usuarios: ¿consumidores, empresas o ambos? ¿Hay una edad mínima?
• Cuentas: ¿se registran los usuarios, cómo inician sesión y pueden eliminar la cuenta?
• Contenido: ¿pueden los usuarios publicar, subir o compartir contenido? ¿Es público? ¿Lo moderas?
• Dinero: ¿compras únicas, suscripciones, periodos de prueba gratuitos o compras dentro de la app? ¿Quién procesa los pagos?
• Regiones: ¿atiendes a la UE, el Reino Unido, estados de EE. UU., Canadá, Australia, Brasil o Nueva Zelanda?
• Terceros: ¿con qué servicios externos interactúan los usuarios a través de tu producto?

Cada respuesta activa o desactiva cláusulas. Una web de presentación sin cuentas necesita unos términos breves. Una app de suscripción con archivos subidos por usuarios necesita la mayor parte de la lista siguiente. Redactar para funciones que no tienes añade riesgo, porque unos términos inexactos confunden a los usuarios y pueden inducir a error a los consumidores.

Si prefieres trabajar estas preguntas de forma interactiva, el generador de términos y condiciones para webs te las plantea una a una y muestra una vista previa gratuita.

La mayoría de los términos online siguen un orden similar. Úsalo como lista de comprobación y sáltate lo que no se aplique:

1. Introducción y aceptación: quién eres, qué cubren los términos y cómo se produce el acuerdo.
2. Requisitos de acceso: límites de edad y si los usuarios empresariales actúan en nombre de su empresa.
3. Cuentas: registro, información veraz, seguridad de las credenciales y cierre.
4. El servicio: qué ofreces, cambios de funciones y disponibilidad.
5. Uso aceptable: conductas prohibidas, abusos de seguridad, scraping y contenido ilícito.
6. Propiedad intelectual: qué es tuyo y la licencia limitada que reciben los usuarios.
7. Contenido de usuarios: titularidad, la licencia que necesitas para alojarlo, moderación y avisos.
8. Pagos y suscripciones: precios, impuestos, facturación, renovación, cancelación y reembolsos.
9. Servicios de terceros: enlaces, integraciones y proveedores de pago.
10. Suspensión y terminación: cuándo y cómo puede cualquiera de las partes poner fin a la relación.
11. Exenciones y responsabilidad: límites que respeten las normas imperativas.
12. Disputas: ley aplicable, tribunales o arbitraje y reclamaciones.
13. Cambios: plazos de preaviso y fechas de entrada en vigor.
14. Contacto: cómo comunicarse contigo.

Enlaza tu política de privacidad desde la introducción en lugar de meter la información de privacidad en el contrato. Nuestra comparativa política de privacidad vs. términos y condiciones explica por qué conviene mantenerlos separados.

Estas cláusulas hacen el trabajo diario de gestionar un servicio, así que hazlas concretas.

Cuentas: indica quién puede registrarse, que los usuarios deben mantener seguras sus credenciales, qué pasa con una cuenta cuando se incumplen los términos y cómo pueden cerrarla los usuarios. Describe la eliminación de forma coherente con tu política de privacidad.

Uso aceptable: enumera las conductas ante las que actuarás, como malware, accesos no autorizados, spam, acoso, infracciones y contenido ilícito. Los ejemplos concretos son mejores que palabras vagas como «inapropiado».

Contenido de usuarios: deja que los usuarios conserven la titularidad y toma solo la licencia que necesitas, como alojar, mostrar y transmitir contenido para prestar el servicio. Una licencia perpetua y amplísima para comercializar todo lo que suben los usuarios genera desconfianza y puede impugnarse como abusiva frente a los consumidores.

Moderación: si eliminas contenido o suspendes cuentas, explica cómo. Para los servicios ofrecidos en la UE, el Reglamento de Servicios Digitales exige a los prestadores de servicios intermediarios describir en sus términos, en un lenguaje claro e inequívoco, las restricciones de contenido, las políticas y procedimientos de moderación, cualquier toma de decisiones algorítmica y revisión humana, y la gestión interna de reclamaciones.

Avisos de derechos de autor: los servicios estadounidenses que alojan contenido de usuarios suelen publicar un procedimiento de avisos DMCA y una política sobre infractores reincidentes si quieren acogerse al puerto seguro legal.

Las cláusulas económicas atraen la mayoría de las quejas, devoluciones de cargo y la atención de los reguladores, así que redáctalas a partir de tu proceso de pago real y no de memoria.

• Precio e impuestos: dónde se muestra el precio, si incluye impuestos y la moneda.
• Canal de facturación: Stripe, Apple, Google Play u otro procesador. Las compras en tiendas de apps siguen los procesos de facturación y reembolso de la tienda.
• Renovación: periodo de facturación, fecha de renovación y cómo se anuncian los cambios de precio.
• Cancelación: cómo cancelar, cuándo surte efecto y qué acceso se mantiene después.
• Reembolsos: tu propia política, más cualquier derecho legal que no puedas eliminar.

Varias leyes condicionan estas cláusulas. En EE. UU., la Restore Online Shoppers' Confidence Act (ROSCA) exige informar claramente de las condiciones esenciales antes de recoger los datos de facturación, obtener un consentimiento expreso e informado antes de cobrar y ofrecer una forma sencilla de detener los cargos recurrentes. La ley de renovación automática de California añade obligaciones específicas de información, consentimiento, confirmación y cancelación. En la UE y el Reino Unido, los consumidores suelen tener un derecho de desistimiento de 14 días en los contratos a distancia, con reglas especiales para contenidos y servicios digitales que empiezan de inmediato.

Para productos de suscripción, el generador de términos de servicio para SaaS activa el texto de renovación y cancelación a partir de tus respuestas.

Este es el paso que se saltan la mayoría de los términos hechos en casa. En los contratos con consumidores, no puedes escribir sin más lo que más te proteja.

En la UE, la Directiva 93/13/CEE sobre cláusulas abusivas considera abusiva una cláusula estándar si, contrariamente a las exigencias de la buena fe, causa en detrimento del consumidor un desequilibrio importante entre los derechos de las partes. Las cláusulas abusivas no vinculan al consumidor, las cláusulas escritas deben redactarse de forma clara y comprensible, y las dudas sobre su sentido se resuelven a favor del consumidor.

En el Reino Unido, la parte 2 de la Consumer Rights Act 2015 aplica una prueba de equidad similar, exige que las cláusulas escritas sean transparentes, interpreta la ambigüedad a favor del consumidor y bloquea cualquier cláusula que excluya la responsabilidad por muerte o lesiones personales causadas por negligencia. Su anexo 2 enumera ejemplos de cláusulas que pueden ser abusivas.

Señales de alarma que debes eliminar o reescribir:

• cambiar precios o el servicio a voluntad, sin aviso ni derecho a cancelar
• rechazar cualquier reembolso con independencia de los derechos legales
• excluir toda responsabilidad, incluida la derivada de tu propia negligencia
• obligar a los usuarios a cumplir cambios que nunca pudieron ver

Australia, Brasil, Canadá y Nueva Zelanda también tienen sus propias protecciones al consumidor, así que matiza cada limitación con «en la medida en que lo permita la ley» y redáctala para que se mantenga dentro de ese límite.

Las cláusulas de responsabilidad y de disputas solo te protegen si resisten un examen. Algunos principios:

• Deja fuera lo que no puedes excluir. La muerte o las lesiones personales causadas por negligencia, el fraude y las garantías obligatorias del consumidor deben quedar fuera de tu límite.
• Mantén límites proporcionados. Vincular el límite a las cuotas pagadas durante un periodo reciente es un patrón habitual en servicios de pago.
• No describas mal las garantías. El texto «tal cual» puede servir para usuarios empresariales, pero no puede eliminar los derechos legales del consumidor cuando se aplican.
• Respeta las reglas de foro del consumidor. Según las normas de la UE, los consumidores pueden por lo general demandar ante los tribunales de su domicilio y conservan las protecciones imperativas de su país, aunque tus términos elijan otra ley.
• Trata el arbitraje como una opción propia de EE. UU. Los términos estadounidenses suelen incluir arbitraje y renuncias a acciones colectivas, que necesitan un aviso claro y con frecuencia ofrecen un plazo para excluirse. No los impongas a consumidores de la UE o el Reino Unido como si allí rigieran las mismas reglas.

Mantén un texto legible. Los tribunales y los reguladores examinan con más dureza la letra pequeña que parece pensada para no ser leída, y una cláusula clara es más fácil de defender que una ingeniosa.

Unos términos bien redactados siguen fallando si nadie los aceptó. La jurisprudencia estadounidense muestra el patrón. En Nguyen v. Barnes & Noble (9th Cir. 2014), unos términos enlazados solo al final de la web no vincularon a un cliente que no tuvo aviso de ellos. En Berman v. Freedom Financial Network (9th Cir. 2022), el tribunal exigió un aviso razonablemente visible y una acción, como hacer clic en un botón o marcar una casilla, que demuestre inequívocamente la aceptación.

Un flujo de aceptación sólido es así:

1. Coloca el enlace a los términos justo al lado de la acción que crea el acuerdo: registro, pago o suscripción.
2. Usa un texto explícito como «Al hacer clic en Crear cuenta, aceptas los Términos de servicio». Una casilla sin marcar es aún más clara.
3. Haz visible el enlace: tamaño legible, color que contraste y aspecto evidente de enlace.
4. Registra el usuario, la fecha y hora y la versión de los términos aceptada.
5. Permite a los usuarios guardar y reproducir los términos. La Directiva europea sobre el comercio electrónico lo exige para las condiciones contractuales ofrecidas online.

Las apps añaden reglas de ubicación propias de cada tienda, que cubre nuestra guía sobre términos y condiciones para apps.

Los términos cambian a medida que cambia tu producto: un nuevo plan de precios, una función de marketplace, un nuevo país. Gestiona los cambios de forma deliberada.

• Pon una fecha de entrada en vigor arriba y mantén las versiones anteriores archivadas o accesibles públicamente.
• Avisa antes de que los cambios importantes surtan efecto, por ejemplo por correo o con un mensaje en la app, y resume lo que ha cambiado.
• Pide una nueva aceptación cuando un cambio afecte de forma significativa a los usuarios, como nuevas tarifas o un nuevo procedimiento de disputas.
• Evita cláusulas de modificación unilateral que te permitan reescribir cualquier cosa en cualquier momento sin aviso; la directiva europea sobre cláusulas abusivas cita la modificación unilateral sin motivo válido como ejemplo de cláusula potencialmente abusiva.
• Registra qué versión aceptó cada usuario, para poder mostrar los términos aplicables en una disputa.

Si generas tus términos, vuelve a generarlos a partir de respuestas actualizadas en lugar de editar a mano una copia desfasada. Así las cláusulas relacionadas se mantienen coherentes: un nuevo nivel de suscripción debe actualizar a la vez las secciones de pago, cancelación y reembolso, no solo un párrafo.

Tienes tres vías realistas:

• Redactar desde cero: máximo control, pero lento, y es fácil olvidar textos obligatorios de protección al consumidor.
• Copiar los términos de otra empresa: rápido, pero ese texto probablemente está protegido por derechos de autor y describe su negocio, su entidad y sus riesgos. Consulta ¿puedo copiar una política de privacidad? para ver por qué los mismos problemas se aplican a los términos.
• Usar un generador o una plantilla: lo más rápido, siempre que se adapte a tus datos en lugar de dejar huecos.

Legal Policy Generator sigue la tercera vía con cláusulas deterministas y versionadas seleccionadas a partir de tus respuestas. Sus Términos de servicio cubren cuentas, uso aceptable, contenido de usuarios, moderación, suscripciones y renovación automática, reembolsos, derechos regionales de los consumidores, el Reglamento de Servicios Digitales de la UE, avisos DMCA de EE. UU., arbitraje en EE. UU., responsabilidad y disputas. El cuestionario, la vista previa completa y la descarga simple en HTML y PDF son gratuitos y no requieren cuenta. Los módulos regionales avanzados u opcionales cuestan $5.

Elijas la vía que elijas, los términos generados o de plantilla no son asesoramiento jurídico. Para contratos de alto valor, productos regulados o riesgos poco habituales, pide a un abogado que revise el resultado.