Algemene voorwaarden schrijven voor een website of app

Voorwaarden schieten het vaakst tekort omdat ze een ander bedrijf beschrijven. Beantwoord deze vragen in eenvoudige notities voordat je één woord schrijft:

• Exploitant: wat is de exacte naam van je juridische entiteit, je adres en je contactmailadres?
• Gebruikers: consumenten, bedrijven of allebei? Is er een minimumleeftijd?
• Accounts: registreren gebruikers zich, hoe loggen ze in en kunnen ze hun account verwijderen?
• Content: kunnen gebruikers content plaatsen, uploaden of delen? Is die openbaar? Modereer je die?
• Geld: eenmalige aankopen, abonnementen, gratis proefperiodes of in-app-aankopen? Wie verwerkt de betalingen?
• Regio's: bedien je de EU, het VK, Amerikaanse staten, Canada, Australië, Brazilië of Nieuw-Zeeland?
• Derden: met welke externe diensten komen gebruikers via je product in aanraking?

Elk antwoord zet clausules aan of uit. Een brochurewebsite zonder accounts heeft genoeg aan een korte set voorwaarden. Een abonnementsapp met uploads van gebruikers heeft het grootste deel van de checklist hieronder nodig. Schrijven voor functies die je niet hebt, voegt risico toe, omdat onjuiste voorwaarden gebruikers in verwarring brengen en consumenten kunnen misleiden.

Werk je deze vragen liever interactief door, dan stelt de generator voor algemene voorwaarden voor websites ze een voor een en toont hij een gratis voorbeeld.

De meeste onlinevoorwaarden volgen een vergelijkbare volgorde. Gebruik dit als checklist en sla over wat niet van toepassing is:

1. Inleiding en acceptatie: wie je bent, waarop de voorwaarden betrekking hebben en hoe akkoord tot stand komt.
2. Toelating: leeftijdsgrenzen en of zakelijke gebruikers namens hun bedrijf handelen.
3. Accounts: registratie, juiste gegevens, beveiliging van inloggegevens en opheffing.
4. De dienst: wat je levert, wijzigingen in functies en beschikbaarheid.
5. Aanvaardbaar gebruik: verboden gedrag, misbruik van beveiliging, scraping en onrechtmatige content.
6. Intellectueel eigendom: wat van jou is en de beperkte licentie die gebruikers krijgen.
7. Gebruikerscontent: eigendom, de licentie die je nodig hebt om de content te hosten, moderatie en meldingen.
8. Betalingen en abonnementen: prijzen, belastingen, facturering, verlenging, opzegging en terugbetalingen.
9. Diensten van derden: links, integraties en betaalproviders.
10. Opschorting en beëindiging: wanneer en hoe elke partij de relatie kan beëindigen.
11. Disclaimers en aansprakelijkheid: beperkingen die dwingend recht respecteren.
12. Geschillen: toepasselijk recht, rechter of arbitrage, en klachten.
13. Wijzigingen: opzegtermijnen voor wijzigingen en ingangsdata.
14. Contact: hoe mensen je bereiken.

Link vanuit de inleiding naar je privacybeleid in plaats van privacyinformatie in de overeenkomst te verwerken. Onze vergelijking van een privacybeleid vs algemene voorwaarden legt uit waarom die twee gescheiden moeten blijven.

Deze clausules doen het dagelijkse werk van een dienst, dus maak ze concreet.

Accounts: vermeld wie zich mag registreren, dat gebruikers hun inloggegevens veilig moeten houden, wat er met een account gebeurt als de voorwaarden worden geschonden en hoe gebruikers het kunnen opheffen. Beschrijf verwijdering op dezelfde manier als in je privacybeleid.

Aanvaardbaar gebruik: noem het gedrag waartegen je optreedt, zoals malware, ongeautoriseerde toegang, spam, intimidatie, inbreuk en onrechtmatige content. Concrete voorbeelden werken beter dan vage woorden als “ongepast”.

Gebruikerscontent: laat het eigendom bij gebruikers en neem alleen de licentie die je nodig hebt, zoals het hosten, weergeven en verzenden van content om de dienst te laten werken. Een allesomvattende, eeuwigdurende licentie om alles wat gebruikers uploaden commercieel te exploiteren, roept wantrouwen op en kan worden aangevochten als oneerlijk tegenover consumenten.

Moderatie: verwijder je content of schort je accounts op, zeg dan hoe. Voor diensten die in de EU worden aangeboden, verplicht de Digital Services Act aanbieders van tussenhandeldiensten om in hun voorwaarden, in duidelijke en ondubbelzinnige taal, contentbeperkingen, moderatiebeleid en -procedures, eventuele algoritmische besluitvorming en menselijke controle, en de interne klachtenafhandeling te beschrijven.

Auteursrechtmeldingen: Amerikaanse diensten die gebruikerscontent hosten, publiceren meestal een DMCA-meldingsprocedure en een beleid voor herhaalde inbreukmakers als ze zich willen beroepen op de wettelijke safe harbour.

Clausules over geld trekken de meeste klachten, chargebacks en aandacht van toezichthouders, dus schrijf ze op basis van je echte afrekenproces en niet uit je geheugen.

• Prijs en belastingen: waar de prijs wordt getoond, of belastingen zijn inbegrepen en de valuta.
• Betaalkanaal: Stripe, Apple, Google Play of een andere verwerker. Aankopen in appstores volgen de facturerings- en terugbetalingsprocessen van de store.
• Verlenging: factureringsperiode, verlengingsdatum en hoe prijswijzigingen worden aangekondigd.
• Opzegging: hoe je opzegt, wanneer dat ingaat en welke toegang daarna blijft bestaan.
• Terugbetalingen: je eigen beleid, plus eventuele wettelijke rechten die je niet kunt uitsluiten.

Verschillende wetten geven vorm aan deze clausules. In de VS vereist de Restore Online Shoppers' Confidence Act een duidelijke vermelding van de wezenlijke voorwaarden voordat je factuurgegevens verzamelt, uitdrukkelijke geïnformeerde toestemming voordat je kosten in rekening brengt, en een eenvoudige manier om terugkerende betalingen te stoppen. De Californische wet op automatische verlenging voegt specifieke plichten toe op het gebied van informatie, toestemming, bevestiging en opzegging. In de EU en het VK hebben consumenten bij overeenkomsten op afstand doorgaans een herroepingsrecht van 14 dagen, met bijzondere regels voor digitale content en diensten die direct beginnen.

Voor abonnementsproducten activeert de generator voor SaaS-servicevoorwaarden formuleringen voor verlenging en opzegging op basis van je antwoorden.

Dit is de stap die de meeste zelfgeschreven voorwaarden overslaan. In consumentenovereenkomsten kun je niet zomaar opschrijven wat jou het meest beschermt.

In de EU beschouwt de richtlijn oneerlijke bedingen 93/13/EEG een standaardbeding als oneerlijk als het, in strijd met de goede trouw, het evenwicht tussen de rechten van partijen aanzienlijk verstoort ten nadele van de consument. Oneerlijke bedingen binden de consument niet, schriftelijke bedingen moeten in duidelijke en begrijpelijke taal zijn opgesteld, en bij twijfel over de betekenis geldt de uitleg die het gunstigst is voor de consument.

In het VK past Part 2 van de Consumer Rights Act 2015 een vergelijkbare toets van redelijkheid toe, vereist het dat schriftelijke voorwaarden transparant zijn, legt het onduidelijkheid uit in het voordeel van de consument en blokkeert het elk beding dat aansprakelijkheid uitsluit voor overlijden of letsel door nalatigheid. Schedule 2 ervan noemt voorbeelden van bedingen die oneerlijk kunnen zijn.

Alarmsignalen om te schrappen of te herschrijven:

• prijzen of de dienst naar believen wijzigen, zonder kennisgeving of recht om op te zeggen
• elke terugbetaling weigeren, ongeacht wettelijke rechten
• alle aansprakelijkheid uitsluiten, ook voor je eigen nalatigheid
• gebruikers binden aan wijzigingen die ze nooit konden zien

Australië, Brazilië, Canada en Nieuw-Zeeland kennen ook hun eigen consumentenbescherming, dus voorzie elke beperking van “voor zover wettelijk toegestaan” en formuleer haar zo dat ze binnen die grens blijft.

Clausules over aansprakelijkheid en geschillen beschermen je alleen als ze kritisch onderzoek doorstaan. Een paar principes:

• Zonder uit wat je niet kunt uitsluiten. Overlijden of letsel door nalatigheid, fraude en dwingende consumentengaranties horen buiten je plafond te vallen.
• Houd plafonds proportioneel. Een plafond koppelen aan de vergoedingen die over een recente periode zijn betaald, is een gangbaar patroon voor betaalde diensten.
• Beschrijf garanties niet verkeerd. Een formulering als “in de huidige staat” kan passen bij zakelijke gebruikers, maar kan wettelijke consumentenrechten niet wegnemen waar die gelden.
• Respecteer de forumregels voor consumenten. Volgens EU-regels kunnen consumenten doorgaans procederen bij de rechter van hun woonplaats en behouden ze de dwingende bescherming van hun eigen land, ook wanneer je voorwaarden een ander recht kiezen.
• Behandel arbitrage als een Amerikaanse keuze. Amerikaanse voorwaarden bevatten vaak arbitrage en afstand van groepsacties, wat een duidelijke kennisgeving vereist en vaak een periode biedt om je af te melden. Leg ze niet op aan consumenten in de EU of het VK alsof daar dezelfde regels golden.

Houd de tekst leesbaar. Rechters en toezichthouders kijken kritischer naar kleine lettertjes die bedoeld lijken om niet gelezen te worden, en een duidelijke clausule is makkelijker te verdedigen dan een slimme.

Goed geschreven voorwaarden schieten nog steeds tekort als niemand ermee akkoord ging. Amerikaanse rechtspraak laat het patroon zien. In Nguyen v. Barnes & Noble (9th Cir. 2014) bonden voorwaarden die alleen onderaan de website waren gelinkt een klant niet die er geen kennis van had. In Berman v. Freedom Financial Network (9th Cir. 2022) eiste de rechter een redelijk opvallende kennisgeving en een handeling, zoals op een knop klikken of een vakje aanvinken, die ondubbelzinnig laat zien dat iemand akkoord gaat.

Een sterk acceptatieproces ziet er zo uit:

1. Plaats de link naar de voorwaarden direct naast de handeling waarmee de overeenkomst tot stand komt: aanmelden, afrekenen of een abonnement nemen.
2. Gebruik expliciete taal, zoals “Door op Account aanmaken te klikken, ga je akkoord met de Servicevoorwaarden.” Een niet-aangevinkt vakje is nog duidelijker.
3. Maak de link zichtbaar: een leesbare grootte, een contrasterende kleur en overduidelijk een link.
4. Leg de gebruiker, het tijdstip en de geaccepteerde versie van de voorwaarden vast.
5. Laat gebruikers de voorwaarden opslaan en reproduceren. De Europese richtlijn inzake elektronische handel vereist dat voor contractvoorwaarden die online worden aangeboden.

Apps voegen eigen plaatsingsregels van de stores toe, die onze gids over algemene voorwaarden voor apps behandelt.

Voorwaarden veranderen mee met je product: een nieuw prijsplan, een marktplaatsfunctie, een nieuw land. Pak wijzigingen bewust aan.

• Zet een ingangsdatum bovenaan en houd eerdere versies gearchiveerd of openbaar toegankelijk.
• Kondig wezenlijke wijzigingen aan voordat ze ingaan, bijvoorbeeld per e-mail of met een bericht in de app, en vat samen wat er is veranderd.
• Vraag opnieuw om acceptatie wanneer een wijziging gebruikers aanzienlijk raakt, zoals nieuwe kosten of een nieuwe geschillenprocedure.
• Vermijd eenzijdige wijzigingsbedingen waarmee je alles op elk moment zonder kennisgeving kunt herschrijven; de Europese richtlijn oneerlijke bedingen noemt eenzijdige wijziging zonder geldige reden als voorbeeld van een mogelijk oneerlijk beding.
• Houd bij welke versie elke gebruiker heeft geaccepteerd, zodat je bij een geschil kunt laten zien welke voorwaarden gelden.

Genereer je je voorwaarden, genereer ze dan opnieuw op basis van bijgewerkte antwoorden in plaats van een verouderde kopie met de hand aan te passen. Zo blijven samenhangende clausules consistent: een nieuw abonnementsniveau hoort de secties over betaling, opzegging en terugbetaling samen bij te werken, niet slechts één alinea.

Je hebt drie realistische routes:

• Vanaf nul schrijven: maximale controle, maar traag, en je mist gemakkelijk verplichte formuleringen uit het consumentenrecht.
• De voorwaarden van een ander bedrijf kopiëren: snel, maar die tekst is waarschijnlijk auteursrechtelijk beschermd en beschrijft hun bedrijf, hun entiteit en hun risico's. Zie mag ik een privacybeleid kopiëren voor waarom dezelfde problemen ook voor voorwaarden gelden.
• Een generator of sjabloon gebruiken: het snelst, mits het zich aanpast aan jouw feiten in plaats van lege plekken over te laten.

Legal Policy Generator kiest de derde route, met deterministische, versiebeheerde clausules die op basis van je antwoorden worden geselecteerd. De servicevoorwaarden behandelen accounts, aanvaardbaar gebruik, gebruikerscontent, moderatie, abonnementen en automatische verlenging, terugbetalingen, regionale consumentenrechten, de Digital Services Act van de EU, Amerikaanse DMCA-meldingen, Amerikaanse arbitrage, aansprakelijkheid en geschillen. De vragenlijst, het volledige voorbeeld en de eenvoudige download als HTML en PDF zijn gratis zonder account. Geavanceerde regionale of optionele modules kosten $5.

Welke route je ook kiest, gegenereerde voorwaarden of voorwaarden op basis van een sjabloon zijn geen juridisch advies. Laat het resultaat bij overeenkomsten met een hoge waarde, gereguleerde producten of ongebruikelijke risico's nakijken door een advocaat.